Se buscan «pacificadores» para resolver conflictos sanitarios

Más desarrollada en otros ámbitos, la figura del mediador empieza a emerger en el mundo sanitario. Para algunos expertos, este personaje resulta cada vez más necesario. Al cambio de actitud de los pacientes, más conscientes de sus derechos y menos dados a la pasividad, hay que añadir la interculturalidad, el envejecimiento de la población, la transformación del concepto de salud, el imparable incremento del coste de la atención, la tendencia a judicializar la sociedad... El cóctel resultante es un caldo de cultivo perfecto para que surjan situaciones de tensión. La empatía y las dotes de comunicación no siempre resultan suficientes; muchas veces es preferible recurrir a una tercera persona independiente y neutral.

Inmaculada Armadans, del Departamento de Psicología Social de la Universidad de Barcelona, cree que la práctica de este método de pacificación en otros medios, como los colegios o las comunidades de vecinos, puede ser de gran ayuda para los contextos sanitarios, pero no es directamente extrapolable. «Hay cuestiones muy específicas de este entorno, como ciertos componentes emocionales o la presión asistencial», asevera.

Esta psicóloga, responsable del capítulo dedicado a la salud del 'Libro Blanco de la Mediación en Cataluña', cuya elaboración concluirá a finales de año, es también la primera firmante de un artículo de la revista 'Medicina Clínica' que refleja cómo debe ser este instrumento en la sanidad.

Dado que se trata de una idea casi sin explotar en hospitales, centros de salud e instalaciones sociosanitarias, todavía hay muchas preguntas sin respuesta. ¿Quiénes están llamados a ejercer como mediadores de la sanidad? Hay dos apuestas: que sean profesionales formados en ese ámbito ya desde la universidad y cuenten con su propio colegio, o bien que se prepare para desempeñar esta función a aquellos integrantes de la plantilla de los centros sanitarios que se ha observado que tienen un perfil más adecuado para ello.

Armadans reconoce que todavía «hay mucho trabajo por hacer», pero puntualiza que ya hay «algunas experiencias de alto valor cualitativo».

Una de ellas es el programa Medima yor, que se llevó a cabo en 2007 con el concurso de la Universidad del País Vasco, la Universidad de Barcelona y la Universidad Ramón Llull (también de la Ciudad Condal) en el marco de una investigación subvencionada por el Instituto de Mayores y Servicios Sociales (Imserso). Según los autores de la revisión, esta iniciativa fue diseñada «para transformar situaciones de conflicto y demostró la utilidad de la mediación como herramienta para la gestión del conflicto en el ámbito de las personas mayores». En otras palabras: se creó un clima propicio en el que los problemas se podían analizar con el sosiego necesario para, posteriormente, negociar las soluciones. Las relaciones entre los usuarios, los familiares y los profesionales de las residencias de ancianos no siempre son todo lo fluidas que sería deseable. Por otro lado, pueden surgir quejas por el servicio prestado, así como malentendidos que hacen pensar que existen situaciones de malos tratos. Es ahí donde es preciso acudir al rescate dialogado.

INMIGRACIÓN

El trato con personas de otros países y etnias, que llevan a la espalda su propio 'cargamento' cultural, es otra de las posibles fuentes de conflicto en el ámbito sanitario. El programa iniciado en el Hospital del Mar de Barcelona en 2003, dedicado a la mediación intercultural, cuenta con un equipo de cinco expertos y ha prestado atención a unos 5.000 usuarios en cuestiones muy diversas relacionadas con la religión, el acompañamiento o la información sobre recursos sociales y sanitarios disponibles.

Esta amplitud de miras da idea de lo ambiciosos que podrían llegar a ser los proyectos. Una de las líneas de trabajo prioritarias es la incorporación de sistemas de pacificación para reducir el número de quejas por posibles casos de mala praxis que acaban en los tribunales. Tal y como afirma Armadans, «muchas veces las demandas se admiten a trámite pero luego se comprueba que la causa era debida a problemas de comunicación». La consecuencia es un alto coste económico y social. «El desprestigio al médico es irreparable», lamenta la psicóloga. «Esto se podría evitar con modelos que permitan hablar antes de pleitear», agrega.

Pero el concepto de mediación va mucho más allá y quienes apuestan por él creen que debe convertirse en un método que transforme positivamente todo aquello que abarca. «Se trata de crear un espacio de diálogo cooperativo entre personas o grupos para prevenir conflictos, crear puentes que mejoren la comunicación, gestionar los conflictos, transformar las relaciones existentes, llegar a acuerdos extrajudiciales y buscar soluciones allá donde el sistema falla», indican los autores del trabajo que recoge 'Medicina Clínica'.

Pero, ¿por dónde empezar? No se trata de alta tecnología, pero sí de un sistema que consume recursos humanos y económicos. Armadans estima que hay que apuntar alto y no hay razón para restringir de antemano su aplicación: «Idealmente, se debería implantar en cualquier lugar donde haya conflictos de entendimiento».


stephanny lucia foliaco